2011年7月23日星期六20点34分，北京南至福州D301次列车与杭州至福州南D3115次列车在温州方向双屿路段下岙路追尾，D301列车1至4位脱线，D3115列车15、16位脱线。截止28日晚上10时，40人遇难，191人受伤，其中重症11人。

微博组织社会和宣泄情感的力量在这次事故中得到凸显，悲痛的哀悼、愤怒的质疑、感人的救助三条情感线索交织在事件发生后网络语境中。

第一部分 事件还原

救援

有关事故的第一条微博在20时38分由乘客@袁小芫发出：“动车紧急停车并停电，有两次强烈的撞击”。20时47分，网友@羊圈圈羊发出第一条求助微博，转发突破十万。在随后的救援过程中，凤凰周刊记者部主任邓飞发出第一条微博报道。

针对紧急救援导致温州血库告急的情况，23点22分，温州晚报发布官方微博，称温州血液库告急。23时39分，腾讯微博用户“新闻哥”发布紧急救援请求转发次数接近10万，短时间内上千名微博网友前往血站献血。至24日凌晨，浙江省副省长郑继伟在微博上紧急报告第一次表示血液供给有保障。

面对事故官方的反应迅速，当天晚上温州消防部门出动22个中队，560名官兵投入救援工作，临近地区的消防也来增援，浙江省省长吕祖善第一时间赶往现场。铁道部部长盛光祖表示，第一立即组织足够力量，以最大力度组织救援，第二组织当地医疗部门全力救助，第三对事件进行调查，汲取教训。24日上午，国务院副总理张德江赶赴温州，指挥事故救援、善后处理和调查工作，并宣布成立国务院事故调查组。铁道部党组决定免除上海铁路局局长长龙京、党委书记李嘉和分管工务电务的副局长何胜利3人的职务。铁道部总调度长安路生被调任上海铁路局局长。

质疑与指责

突出其来的动车事故击碎了飞速发展的高铁给中国人带来的兴奋，愤怒的公众情绪通过一场发布会被宣泄出来。7月24日晚“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会在温州香格里拉酒店举行。铁道部政治宣传部部长、新闻发言人王勇平在会上通报了事故最新进展，并接受了记者的提问。

发布会实时在微博上被评论和转发，现场气氛紧张，记者情绪激烈。在此之前，有一条微博在网上风传，有人指出救援队在救援现场掩埋车体，后来被解读为是为了掩盖证据。在记者提问环节，有记者问及此事，王勇平的回答把车头埋在下面是为了便于抢险。另有记者提问当天17时15分左右，在宣布救援行动已经初步结束，现场指挥部多次证实现场已经没有生命体征之时，救援队从车门空隙中就出女孩项玮伊一事，王勇平回答：这是一个奇迹，引起全场哗然，这个回答连同王勇平在回答掩埋车体问题时最后的那句“至于你信不信，我反正信了”一起，在随后的几天里成为网络流行语。李承鹏即以此为题发布博文，着力批评铁道部。

与铁道部同样被指责的，还有主要的官方媒体，官方机构，以及被官方授予荣誉的名人。

7月24日，有网民对比《人民日报》、《经济日报》、《光明日报》和《解放军报》与国内其他市场化媒体及《读卖新闻》等日本四大报纸的头版的头版，意在指责中国四大报纸没在当日头版关注温州动车追尾事件。同样由于没有将动车事件作为头条报道而遭批评的还有央视新闻频道和新华网。

新华社刊发名为“爱心在这里升华——见证‘7•23’甬温线特大事故救援”的文章，详细介绍了事故救援情况，着重突出了武警、消防、村民、市民、医生、志愿者等群体的爱心。遭到“丧事当喜事办”的指责。民政部下属的《公益时报》也因一篇“从温州动车追尾事件看中国社会体制优越性”而遭指责。很多网民甚至没看全文即大加批挞。

浙江卫视在直播温州动车追尾事故时，多次强调正在海外访问的浙江省委书记从国外打来电话指示，有网民调侃：“为了浙江以及全国的稳定，不要再出国访问了。”

7月24日，“红十字会向动车追尾事故死伤者捐助45万元”的新闻传出之后，网民持讥讽的态度。动车事件发生之后，有网民批评倪萍、李双江、刘兰芳等曾被评为“共和国脊梁”的名人对此次事故不闻不问，枉为“脊梁”。

谣言

三人成虎，众口铄金，在铁道部新闻发布会信息有限和民众对铁道部长期不满所积聚的双重作用下，从事发开始到8月初，关于动车追尾事件的谣言漫天飞舞，谣言与辟谣成为这段时期舆论的主要轨迹。

这些谣言有的是对救援行为的质疑，比如救援结束后事故现场照片发现活人的“神秘手”谣言、遗体未经家属同意被集体火化、吊下动车车厢时有遇难者遗体掉出等；有的是“爆料”官方压制反对者，如抗命坚持救援特警支队长被报道后受处分、温州市律师协会向律师发出禁令、明星葛优和汤唯曾在微博上批评铁道部被封、柴静调查温州动车事故被“失踪”；有的是直指铁道部的“无良”行为，如扣铁路职工工资用于动车事故赔偿、铁道调度系统现BUG拘留两无证程序员、高铁司机培训只有10天时间、30日签动车事故赔偿协议最后通牒、殉职司机不获遇难者赔偿及失踪人员名单等；还有的是对官方隐瞒真相的怀疑，如为降低事故级别官方瞒报死亡人数的“神奇35”谣言等。

针对一波未平一波又起的谣言浪潮，事件主体基本都作出了及时的澄清和回应，回应态度也显得诚恳，这种危机应对上的进步使得谣言基本上都被控制在了一个不长得时间窗口内，没有引起更大范围的民意扰动。

反思与调查

在事件发生后的一段时间内，各大媒体的视角从对事故的报道扩展为多角度报道，主要涉及生命安全问题和科学大发展问题，对温州动车事故进行理性深度思考。网民的诉求集中在求真相和对中国高铁技术的质疑上，而在情感上更多地向同情、爱心和救助精神升华。

25日晚上，上千温州市民聚集在温州市区的世纪广场，多为“80后”、“90后”等年轻人。除了以点蜡烛、摆荧光棒、放飞孔明灯等形式为逝者哀思、为生者祈福，还有部分年轻人齐声高唱国歌。26日“珠海政协委员陈利浩”发微博为小伊伊捐款。《人民日报海外版》发文称微博在动车事故中传递关注和力量。

7月27日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，对“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故遇难者表示深切哀悼，会议要求“调查处理工作要公开、透明，结果向社会公布，给人民群众一个真诚负责任的交代”。28日10 时许，温总理抵达温州给遇难者献了花圈，表示对他们的深切哀悼并慰问动车事故伤员。随后几天，遇难人员赔偿救助标准被提高到91.5 万元，浙江省委书记也归国赴温州看望动车伤者。8月1日国内媒体通过封面展示其明确态度，网友将给力封面汇集成帖。8 月10 日，国务院公布动车事故调查组和专家组新名单。至此，波涛汹涌的舆情暂时进入平静期，网民期待调查结果的出现。2011年12月28日，中国国家安全生产监督管理总局公布了67页的调查报告全文，并且建议对54名事故责任人进行责任追究。

第二部分 动车事件中的情感因素

事件发生后，传播学者与专家从各种角度分析该事件如何在社交媒体上扩散，但其中鲜见社会心理学的身影，我们将社会心理学中的情感社会分享（Social sharing of emotion）作为理论基础，试图分析动车事件所蕴含的情感诉求是如何推动其在社交媒体平台上快速、大范围传播的，及其所产生的社会影响。

情感（Emotion或Affect）在以往的传播学、新闻学、社会学及营销学研究中一直占据着重要地位。我们非常容易联想到基于感情诉求的劝服研究，例如健康传播研究检验控烟广告的恐怖诉求如何改变人们对待吸烟的态度及行为。社会学学者将网络事件看作是一种特殊形式的社会运动，认为情感动员在推动事件的发展过程中扮演了决定性的因素。病毒营销研究者认为内容的情感诉求是真正推动一个视频或者一张图片在基于互联网的人际网络中快速传递的动力。

动车事件的情感诉求与情感社会分享

从不同的研究目的出发，社会心理学中关于情感的定义多种多样，我们不纠结于究竟情感应该如何地科学定义，但是需要指出，在本节内容所提到的情感是指人们经常体验的喜悦、悲伤、失落、愤怒等。情感唤起的原因是由人的预期（Expectation）与经历（Experience）是否一致的程度决定的，当二者高度不一致时，情感就随之产生。例如，一个人在考试之前期望自己能够获得第一名，事与愿违，他只考了倒数第一名，这时，一种失落和郁闷的情感会随之产生。

情感的产生不仅导致一系列生理变化，更能够带来社会行为上的改变，而情感社会分享是其中之一。Rimé, Philippot, Boca和Mesquita（1992）通过一系列实证研究发现含有感情诉求的事件发生后，迫切地分享情感体验是一种普遍倾向，数据表明大约有90%的人会选择与其关系密切的人分享，而且这种趋势不受性别和年龄的影响。[1] 情感社会分享既对以喜悦为代表的正面情感成立，也适用于以悲伤及愤怒为代表的负面情感。而且，含有情感诉求的事件具有很强的传播性，第一分享者既会分享情感，也会分享与唤起情感的事件相关的事实，因此，分享过程本身就构成了情感唤起的情境。事件第一体验者与他人分享该事件后，被唤起情感的分享对象将再次与他人进行分享，形成再次分享，最终形成分享链条，在社会系统的人际网络中进行扩散。[2]

以微博为代表的社交媒体构成了一个虚拟的人际沟通网络，每个微博用户有着自己的粉丝，其发言不仅仅是个人生活的记录，更是对其他用户的倾诉。这意味着，当具有情感诉求的事件发生后，在众多分享渠道中，人们有可能选择社交媒体分享引发情感的事件和自己的情感，从而构筑了社交媒体上激发情感的情境。

更重要的是，情感诉求事件在基于社交媒体的人际网络中具备更强的传播势能。首先，社交媒体的表达手段丰富，可以采用文字、音频、视频及照片等多媒体形式对情感诉求事件进行分享，这些表达手段能够最大程度地再现情感唤起的情境。其次，社交媒体能够提供相对无缺失的分享情境：在线下人际网络分享情感事件时，人们的转述会造成大量的信息缺失，从而丧失原有的情境；但是，在线的社交媒体在转述时主要通过转帖、转载、转发等手段，保证了信息的相对没有缺失。最后，社交媒体上的情感社会分享速度更快，微博的出现令这个特点较以往更加突出。

根据病毒营销研究，惊奇、愉悦、悲伤、愤怒、恐惧及厌恶六种诉求可以直接推动一个事件在虚拟人际网络之中的扩散。

[3] 通过分析整个事件中新浪微博上转发较广的几条信息，我们发现温州动车事件充满了恐惧、悲伤及愤怒等三种负面情感诉求。7月23日20时47分，新浪微博网友@羊圈圈羊发出第一条求助信息，写道：

求救！动车D301现在脱轨在距离温州南站不远处！现在车厢里孩子的哭声一片！没有一个工作人员出来！快点救我们！

这条被转发了11万余次的微博详细地描述了车厢内的状况：孩子们在哭泣，无人帮助，身处绝望之中，连用5个叹号，弥漫着恐惧。

温州动车事件死伤惨重，亲人朋友生死离别，充满了悲伤的情感，7月29日新浪“头条新闻”微博账户的一条信息被转发了3万余次：

【动车事故瞬间父亲紧搂儿子遇难 到殡仪馆才分开】在温州动车事故中，金建飞一家三口不幸遇难。营救人员说，发现他们时大人紧搂着孩子，直到殡仪馆才把他们分开，孩子“看上去很安静，就像睡着了一样。”父亲面目全非，儿子看上去完好无损。“这是父亲的本能。”孩子外公说。http://t.cn/aYPZkY

7月24日晚，“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会在温州香格里拉酒店举行。铁道部政治宣传部部长、新闻发言人王勇平在会上通报了事故最新进展，并接受了记者的提问。发布会实时在微博上被评论和转发，现场气氛紧张，记者情绪激烈，于是我们就看到了后来被转发了近14万次的一条信息：

#动车追尾发布会央视直播#记者：“在你们宣布没生命体征、开始拆解车厢时，为什么又发现一个活着的女孩？”铁道部发言人：“这只是一个奇迹。”记者：“那你们做的决策是不是错了？为什么说没人活着又发现呢？＂发言人：“我只能说，它就是发生了。”记者：“我想打他。”

这条《21世纪经济报道》现场记者王思璟的微博详细描述了发布会现场铁道部发言人与记者的问答，体现出了铁道部作为事故责任方的不负责任的态度，特别最后提到了“我想打他”，点燃了愤怒。而愤怒也是贯穿于事件始终的一条情感主线，新浪微博上对于铁道部的批评不绝于耳，认证用户“大鹏看天下”7月26日的一条微博也是其中之一：

奇哉！怪哉！事故现场丝毫没有勘察，事故原因根本没有查清，动车组竟然奇迹般的重新运行了！日本高铁专家的指责，完全当作放屁。有道是“桥下冤魂累累，桥上车轮滚滚”，这种“奇迹”只有中国内地才能得见。忍不住叫一声——这真是个神奇的国度！图片来自温都论坛，《温州都市报》记者林舒菡供图。

由于动车事件令人恐惧、悲伤和愤怒，事件在各种媒体上迅速发酵。而社交媒体本身就构成一个社会网络，也是当今中国人表达的一个重要渠道。当人们受到外界事件引发的情感刺激时，通过社交媒体分享情感成为必然的选择之一。

决定情感社会分享广度的因素

情感事件所蕴含的情感强度影响情感的社会分享行为。根据研究表明，情感体验强度越高，人会越显著地表现出较多的分享行为。相比其他公共事件，动车事件具有极强的情感诉求。尽管温州动车追尾事件之前，京沪高铁发生多次停驶情况，但是并未造成任何人员伤亡，而且铁道部多次对外表态，认为动车及高铁是非常安全的，这使人们对这一恶性事故的出现毫无心理准备。这意味着，惨剧的发生与网民的期待形成极大的反差，注定了本事件具备极高的情感诉求，因此，事件在社交媒体上的传播范围必然很广。

对比同时发生的类似事件可以更好地理解动车事件的高情感诉求强度。相比于温州动车事件而言，7月22日凌晨发生在河南信阳境内的京珠高速公路卧铺客车燃烧事故传播的范围本身就要小得多。首先，尽管造成41人死亡，但是此类高速公路事故在中国层出不穷，人们对事件本身充满了气愤和遗憾，但是并不意外，只是众多事故之后又出了一件新事故而已，在某种程度上说是人们意料之中的事情，因此唤起情感的能力较弱，也自然难以大范围分享。

通过新浪微博上京珠高速车祸微博信息比较也可以证实这个观点，在样本中，含有京珠高速车祸事件关键词且转发最高的两条微博有5000次转发，但是都含有温州动车事件相关关键词，仅包含“京珠高速”关键词的微博信息只能排在第三位，而其转发量大不如前两条，仅仅有895次，因此，数据[4]进一步验证了我们的设想，情感诉求高的事件具备更强的传播势能。

这世界怎么了温州动车追尾挪威爆炸枪击京珠高速客车大火难道真的是什么地方出了问题？-- 胡歌 发表于：2011.07.24 05:18:03 转发(5045) 评论(6422)

22 日和23日对中国人来说是两个悲伤的日子！22日凌晨，一辆载有47人的客车，在京珠高速突发大火，41人被烧死，6人受伤；23日晚，两辆动车在温州发生追尾脱轨，上百人伤亡。令人伤心的是媒体对两起特大交通事故却轻描淡写，都在宣染挪威杀人案和赖昌星遣返，以此转移公众视线，营造太平盛世。- 余胜海 发表于：2011.07.24 09:45:56 转发(4254) 评论(613)

# 时事点评#：7月22日京珠高速致41死客车火灾原因查明，系非法携带、运输的易燃化工产品引发大火所致，已刑拘6人http://t.cn /ajzmfp——段郎点评：车上共47人，被烧死41人，存活6人，还就抓了6个疑犯，结论：活着的都是疑犯？昵玛，数十条人命的灾难，你还能如此“惜墨如金”、顾左右而言它？- 段郎说事 发表于：2011.07.26 10:33:00 转发(895) 评论(202)

情感事件分享对象的反应是另一个推动事件扩散的重要因素。人们进行情感社会分享是为了从分享对象的反应中获得认同、亲密感和支持感；如果预期分享对象的反应可以满足这些需求，分享者则倾向与分享对象进一步沟通，继续分享更多与事件相关的信息。[5]

对于微博和论坛等社交媒体而言，转发、转载构成了对信息原创者的回应，在一定程度上体现了对信息发布者的兴趣、认同及理解，从而进一步促进信息发布者继续挖掘事件相关信息，并且继续在微博平台上发布，形成循环，最终促进了该事件在社交媒体上的讨论保持较强的热度。动车事件中，众多微博用户参与到事件的转发与评论中，分享对象的热烈回应刺激了情感得到唤起的社交媒体上的分享者不断发布新信息，社交媒体上的讨论一直保持了较强的热度。动车相撞事故在7.23晚发生后，当晚即在微博传播开来，在24号达到高峰，随后逐渐下滑，但热度（日话题超过1万）保持了一周左右后才逐步趋于平息；动车在7.23出事后，两周内，转贴量前50名的微博100%均为动车事故相关，最低的转贴量也达到2万，最高超过18万。

动车事件中，社交媒体与传统媒体场域之间的情感分享是另一个显著特点，传统媒体的介入使得更多人参与到讨论之中。美通社 2010年《中国记者社交媒体工作使用习惯调查报告》发现，越来越多的传统新闻媒体记者开始使用社交媒体；超过 90%的媒体记者使用微博，其中近一半记者经常使用微博；社交媒体成为记者采访的有力工具，超过60%的记者都有至少一次通过社交媒体发现新闻线索和完成新闻采访的经历。动车事件也不例外，传统媒体记者对社交媒体格外关注，这可以被理解成为传统媒体在情感分享中扮演了倾听者的角色，成为社交媒体用户的情感分享对象，并且将社交媒体上的言论及线索跟踪报道可以被理解成为传统媒体工作者对社交媒体情感分享者给予理解式的回应，对公众的诉求表示认同。此次温州动车事件中，传统媒体极大地参与到了互动之中，甚至出现了媒体“开天窗”的极端举动，让公众产生认同感，极大地刺激了公众在社交媒体上继续分享事件的热情，传统媒体具有大量短事件内接触广大受众的能力，从而进一步将事件的影响力扩大，让更多民众知晓并且参与其中。实际上，这也进一步刺激了传统媒体跟踪报道的热情。

第二，传统媒体工作者本身也积极参与到社交媒体平台上的情感分享之中，记者编辑参与转发，传统媒体的微博账号参与转发。根据样本统计，转发量最高的前50新浪微博热帖80%来自实名认证用户，其中66%为媒体相关行业，20%为企业高管与作家。在事件的不同阶段的传播参与者也体现出区别，查询“动车相撞”两个关键词，可以看到传播主体是个人意见领袖，而查询“动车追尾”传播的主体是传统媒体的微博账号。这也就意味着，在温州动车事件传播初期，个人意见领袖是传播的主要参与者，而从事件的第二天开始，传统媒体在传播中开始占据重要地位。《21世纪经济报道》前方记者王思璟为媒体工作者推动动车事件在社交媒体平台上的扩散提供了最好的注解。

负面情感康复与集体记忆

任何负面情感都会让人们产生挫败感与不安，给人留下长久认知上的影响，并且存在于人们的记忆之中；由于负面情感公共事件与生俱来的传播性，也必将成为一代人集体记忆的一部分。为消除负面事件的影响，其带来的伤害需要得到消除，或者至少得到减低。通常认为，减低负面影响的方式就是发泄，将自己的不愉快的经历表达出来与人分享。实证研究表明，单纯的情感宣泄与社会分享对于心理创伤恢复的确有帮助，在一定程度上能够缓解负面情感。这种看法在目前在互联网负面情感事件的管理者眼中也颇具影响力：互联网是一个社会的“安全阀”或“解压阀”，当社会中出现了不公正的事件后，人们通过网络渠道宣泄自己的情绪，这样就不会演变成为更具破坏力的线下事件，对整个社会的稳定有一定好处。

负面情感康复还存在另外一条路径，即由情感社会分享对象从认知角度对引发情感诉求的事件进行重新定义，改变人们对事件的认知，从而达到人们对事件的重新评价，改变自己对周围环境的评价，从根本上缓解负面情感。如果单纯依靠负面情感发泄，忽略从认知上使经历过创伤的人对负面事件进行重新评价，负面情感只能得到暂时性缓解，基于负面情感的对该事件的认知和评价不会有任何改变，仅仅会随时间推移，处于休眠状态，当受到外界刺激（stimulus）或提示（cue）的时候，负面情感随时能够启动。因此，从长远来看，缺乏从认知上干预的负面情感事件网络传播与讨论对于整个社会起不到任何“解压阀”的作用，通过连续的分享，负面事件成为社会集体记忆不可分割的一部分，一旦有类似的事件出现，人们立刻可以想起它，重新纳入新事件评估之中。

动车事件发生之后人们上网宣泄，随着情感在分享过程中的传播势能逐级递减，事件的讨论热度降低。但是，由于动车事件的调查结果迟迟未能公布，或者说事件没有彻底得到解决（从认知上改变人们对事件的评价），人们对于动车事件所代表的符号，依旧记忆清晰。随着新的类似事件的出现，人们将会不断回忆起动车事件。我们以“动车”为关键词，对2011年11月的新浪微博信息进行检索，发现在相关类似事件出现的时候，“动车”依旧出现在人们的话语之中：

高晓松老师出来了，向高老师汇报一下这半年情况：药家鑫死了，卡扎菲死了，红十字会快破产了，中国出了个郭美美，您想买的达芬奇是假货，您可能喝过的拉菲是在轮船灌的，动车追尾了很惨，城管还是老样子，有个盲人你要了解，限娱了，周立波这人不咋地，我们还在 吃地沟油，但都不玩植物大战僵尸了……

红十字会没人管了吧？民工小学的事也没人管了吧？小悦悦的事搞清楚了吗？动车追尾报告还能出来吗？冠希 哥跟美美姐啥时在一起？光诚的事怎么样了？地沟油没人查了吗？杀城管的小贩咋样了？11刀自杀的事是什么情况？开发商毁祖坟的事搞明白了吗？中非希望工程 没人管了吧？假军车撞死人的事咋样了？

为什么要大肆宣扬向马其顿捐赠校车？1，消除甘肃事件在国际上的不良影响，藉此体现我国祖训：舍己为 人。2，示威，向国际示威：我泱泱中华地大物博，要啥有啥。向国内示威：外国的都能办，国内的就不管，不是管不了，是不管。因为我的孩子用不着坐校车。 3，深化校车事件，加速人们忘记动车事件。

社会联系增强

此外，高强度的分享过程导致分享者之间认同增加，社会联系增强，对分享对象形成一定依附感，而这种亲密的关系为将来类似事件发生后的分享过程发生提供了新的分享渠道基础，未来此类事件发生后，人们会很自然地想到通过社交媒体倾诉与分享。但是，这种社会联系的加强产生于群组内部，并非整个社会范围。对于动车事件而言，社交媒体上对动车事件抱有相似观点的人之间的关系及认同得到加强，但是，他们与危机事件主体及政府等管理机构的关系变得愈发对立。

第三部分 基于情感社会分享的危机事件社交媒体传播机制

对于危机处理而言，情感社会分享的角度看待危机事件在社交媒体平台上的传播意味着，任何危机事件都是负面情感诉求事件，因为危机的本质是组织机构的价值观与利益相关者价值观的异化，这与情感唤起的条件本质上是一致的。由于危机事件构成了唤起负面情感的情境，带有负面情感的利益相关者必然会与他人倾诉与分享，这从本质上解释了危机为何具有极强的传播性。

在现今的中国社会，一旦危机事件出现，负面情感得到唤起的事件见证者必然会在以微博为代表的社交媒体平台上发布信息，与其他公民分享信息；而且这种分享不仅仅独立发生于社交媒体平台：由于传统媒体已经将社交媒体信息纳入新闻采编流程，传统媒体也在一定程度上扮演了情感分享对象的角色，而且很多情况下，传统媒体的议程与社交媒体用户的议程高度一致，形成共鸣。这种卓有成效的分享能够暂时缓解人们的愤怒情绪，短期内减少对社会稳定的影响；但是，从长远来看，如果危机主体不能真正回应公众的诉求与关切，让公众从认知上改变对事件的评价，在公众脑海中沉淀的关于危机主题的负面集体记忆会损害其长远利益。此外，公众在热烈的情感分享中加强了相互信任，形成了新的紧密的社会网络，当类似事件再次发生时，危机主体必将遭受更大损失。

要想避免危机事件在社交媒体上大范围传播与分享，不能任由利益相关者在社交媒体上发泄不满，一定要从认知上改变利益相关者对事件及事件主体的评价，这就要求危机主体正视利益相关者的态度和诉求，在传播和行动上做出相应的实质性改变，让利益相关者认可危机主体所做的改变。

[1] Rimé, B., Philippot, P., Boca, S., & Mesquita, B. (1992). Long-lasting cognitive and social consequences of emotion: social sharing and rumination. In W. Stroebe & M. Hewstone (Eds.), European Review of Social Psychology, vol. 3 (pp. 225-258), Chichester: Wiley.

[2] CHRISTOPHE, V. and RIMÉ, B. (1997), Exposure to the social sharing of emotion: Emotional impact, listener responses and secondary social sharing. European Journal of Social Psychology, 27: 37–54.

[3] Dobele, A., Lindgreen, A., Beverland, M., Vanhamme, J., & van Wijk, R. (2007). Why pass on viral messages? Because they connect emotionally. Business Horizons, 50(4), 291-304.

[4] 文中数据如未特殊标明出处，皆为TRS提供。

[5] Rimé, B., Paez, D., Kanyangara, P., & Yzerbyt, V. (2011). The Social Sharing of Emotions in Interpersonal and in Collective Situations: Common Psychosocial Consequences. In I. Nyklíček, A. Vingerhoets & M. Zeelenberg (Eds.), Emotion Regulation and Well-Being (pp. 147-163): Springer New York.